Pirmie soļi jūsu pārdošanas daļas CRM sistēmas izvēlē

Kā izvēlēties CRM sistēmu un ko vajadzētu ņemt vērā tās izvēlē? Ar ko vajadzētu sākt? Kam pievērst uzmanību, un uz ko var pievērt acis? Šodien parunāsim par tādu sarežģītu jautājumu kā pārdošanas daļas CRM sistēmas izvēli.

Pirms vairākiem gadiem pie manis pienāca labs paziņa ar veselu CRM sistēmu sarakstu. Tās bija klasificētas pēc cenas, funkciju skaita, izstrādes valsts un vēl virknes citu parametru, kurus es pat vairs neatceros. Bet galvenais – biedrs bija tik ļoti aizrāvies ar CRM sistēmu pasaules izpēti, ka viņš pilnībā aizmirsa uzdot sev vienu īsu, taču ļoti svarīgu jautājumu: “Kāpēc?”

CRM sistēmas izvēles mērķis

Pirms ķerties pie sistēmas izvēles, ir nepieciešams izdarīt konkrētu sagatavošanās darbu. Viens no šiem soļiem ir rast atbildi uz jautājumu par to, “kāpēc ir nepieciešama CRM sistēma?”.

Ir kritiski svarīgi saprast, ka klientu attiecību pārvaldes sistēma ir tikai programma. Tas ir tikai datora kods, un tā nekādā veidā nav pārdošanas daļas izveides un klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanas panaceja. Šajā kontekstā jautājums “kāpēc?” tiek aplūkots no nedaudz cita leņķa. Tātad, kādas var būt atbildes uz šo jautājumu?

Pārdošanas apjomu palielināšana

Pārdošanas apjomu palielināšanu ar CRM sistēmas palīdzību var jau sasniegt, vienkārši izmantojot esošo klientu bāzi vai palielinot vidējo čeku, vai arī – palielinot pirkuma konversiju. Daudz gudru vārdu, vai ne? Nu, tad lūk – CRM sistēma pati par sevi nepalielinās pārdošanas apjomus – tos palielinās tas pārdošanas daļas darba modelis, kuru vadītājs veido ap… nē, ne ap CRM, bet gan ap klientu. Un sistēma šajā gadījumā būs tikai šī darba asistents.

Pārdošanas daļas sakārtošana

Neapšaubāmi, CRM sistēma palīdz ieviest noteiktu kārtību pārdošanas daļā, taču praksē ir novērots, ka CRM sistēmas ieviešanas laikā rodas vēl lielāka nekārtība. Un atkal jau – kāda jēga ieviest kārtību bardakā, kas strādā?

Darbinieku kontrole

Man kādreiz bija viena saruna ar uzņēmēju, kas stāstīja, kā viņš kontrolē savus darbiniekus, kādas kameras liek virs viņu darbagaldiem, kā ar hronometru uzskaita darba laiku. Un kāds ir tā visa rezultāts? Traka kadru maiņa un pilnīga lojalitātes neesība no personāla puses. Varbūt nevajag visu kontrolēt? CRM palīdz izmērīt galvenos parametrus, tādus kā aktivitāti, taču tam visam nav jānotiek invazīvi – tam vajag pildīt asistēšanas funkciju.

Pareiza mērķa izvirzīšana

Kā parāda mana visnotaļ bagātīgā pieredze, no mērķa izvirzīšanas ir atkarīgs CRM sistēmas ieviešanas rezultāts, un mērķa izvirzīšanas pamatā, manuprāt, ir jābūt problēmai. Piemēram: mēs nezinām, kāpēc no 100 potenciālajiem klientiem pie mums iepērkas tikai 5.

Iepriekš minētajā piemērā ir sāpe, kuru var pavisam vienkārši atrisināt, ieviešot CRM sistēmu – tā parādīs, kurā posmā klienti “atkrīt”, un mēs fiksēsim katra darījuma atteikuma iemeslus. Apkopojot šāda veida statistiku, mēs varēsim izdarīt secinājumus, un turpmākajā darbībā mēs jau varēsim palielināt pārdošanas apjomus, neveicot ieguldījumus mārketingā un personāla maiņā.

Te ir apkopotas dažas visbiežāk izplatītās problēmas, kas, visticamāk, ir sastopamas arī jūsu biznesā:

• No kurienes atnāk lielākā daļa klientu?
• Vai menedžeri neaizmirst piedāvāt klientiem papildu preces?
• Mēs nestrādājam ar esošo klientu bāzi, lai gan varētu pārdot saviem klientiem vairāk.
• Kā pasargāt klientu bāzi gadījumā, ja menedžeris aiziet prom no uzņēmuma?
• Kā pārdot vairāk, nepalielinot darbinieku skaitu?
• Kādus pārdošanas rezultātus gaidīt nākamajā ceturksnī?
• Kā visiem klientiem nodrošināt vienādu servisa līmeni?

Un tā ir tikai neliela “pareizo” jautājumu daļa, kurus vajadzētu uzdot, lai izvirzītu mērķus CRM sistēmas izvēlē.

CRM sistēmu veidi

Kad ir saprotams mērķis, tad ir pienācis laiks meklēt šī mērķa sasniegšanas iespējas. CRM sistēmu pasaule ir ļoti liela, taču eksistē trīs sistēmu pamatveidi:

1. Klientu lojalitātes pārvaldes sistēmas – darbam ar esošo klientu bāzi.
2. Projektu vadības sistēmas – tiem pārdošanas veidiem, kuros ir iesaistīts liels cilvēku skaits un nepieciešamība koordinēt šo cilvēku darbības.
3. Līdu (potenciālo klientu) pārvaldes sistēmas – kad potenciālos klientus ir nepieciešams “novest līdz darījumam”.

Dažādām sistēmām piemīt tendence apvienot daļu funkciju no visiem sistēmu veidiem uzreiz, taču ir ieteicams veikt rūpīgu sava pārdošanas procesa analīzi un noskaidrot, kāda veida uzdevumi būs galvenie, lai izdarītu izvēli par labu tām sistēmām, kas atbilst tieši šai specifikai.

Uzņēmuma iekšējie biznesa procesi

Nākamais solis CRM sistēmas izvēlē ir pārdošanas modeļa izstrāde mazu, atsevišķu biznesa procesu veidā. Ļoti labs instruments šo vajadzību realizācijai ir bpmn.io serviss – tas sniedz iespēju izstrādāt visu shēmu vizuāli. Zemāk es attēlošu pārdošanas daļas shēmas piemēru analīzes sākumposmā.

Šāda veida analīzi ir ieteicams veikt pēc 2 galvenajiem parametriem:

1. Darbs ar jaunajiem klientiem.
2. Atkārtota pārdošana klientam, kas ir iepircies jau iepriekš.

Turklāt šis process var atšķirties, ja pārdošanas kanāli ir dažādi. Tā, piemēram, būvniecībā darbs ar arhitektu radikāli atšķirsies no darba ar būvmateriālu izplatītāju.

Minimālais minimums jeb MVP

Tehnoloģisko produktu palaišanas procesā eksistē tāds jēdziens kā MVP. Tā ir termina “Minimum Viable Product” abreviatūra. Citiem vārdiem sakot, ir nepieciešams noteikt to minimumu, ar kuru CRM sistēmu var uzskatīt par derīgu darba uzsākšanai ar to. Mūsu uzņēmumā mēs to saucam par “papīra” pārdošanas daļu. Daudzas darbības tiek veiktas manuāli, taču jau šajā posmā kļūst iespējams pilnībā izjust CRM sistēmas darba priekšrocības. Mūsu prakse parāda, ka visas tālākās darbības tikai atvieglo darbu un paātrina darījumu noslēgšanas laiku, taču galvenais rezultāts tiek sasniegts tieši MVP stadijā.

CRM sistēmas zīmola izvēle

Tirgū eksistē vairāki tūkstoši dažādu sistēmu, un katrai no tām ir sava specializācija. Nevajag baidīties ieviest divas dažādas CRM sistēmas dažādu mērķu sasniegšanai. Mums bija gadījums, kad, ieviešot CRM sistēmu zobārstniecības klīnikā, mēs izmantojām divas sistēmas uzreiz – darbam ar pastāvīgajiem klientiem mēs izmantojām MeDesk, savukārt darbam ar potenciālajiem klientiem – amoCRM. To noteica divi faktori:

1. Specializētā medicīnas sistēma vēl nebija pielāgota darbam bez pacienta kartītes. Taču darba priekšrocības pēc kartītes izveides guva pārākumu pār šo trūkumu.
2. amoCRM – manā ne visai pieticīgajā skatījumā tā ir labākā sistēma potenciālo klientu pārvaldei, t.i., tieši jaunā klienta pamudināšanai veikt pirmo pirkumu. Taču drošības standarti un piekļuves līmeņu iestatīšana nebija piemērota šai nozarei.

Un tas ir tikai viens no nedaudziem gadījumiem, turklāt pietiekoši rets. Vienkārši ieslēdziet fantāziju – tā šeit ļoti noderēs.

Secinājums

Kāpēc es neizveidoju 10 dažādu CRM sistēmu apskatu un neieteicu vienu “labāko”? Gluži vienkārši tāpēc, ka tā ir individuāla lieta. Pirms izvēlēties CRM sistēmu, izvirziet mērķus, veiciet detalizētu uzņēmumā notiekošo pārdošanas procesu analīzi un tikai tad sāciet pētīt sistēmu zīmolus. Šāda pieeja sniegs jums iespēju nepieļaut 95% kļūdu, kas parasti tiek pieļautas CRM sistēmas integrācijas procesā.

Dienas padoms 🤣 jeb vislabāk vienkārši piezvaniet man. Nopietni. Tas neko nemaksā, taču ietaupīs kaudzi laika. Es vienmēr esmu atvērts sarunai – galu galā, ja jūs esat nonākuši līdz tam, ka jums ir nepieciešama CRM sistēma, tad mums tik tiešām būs interesanti parunāties.