Auksto zvanu laikmets ir beidzies! Vai tomēr nē?

Jau vairākus gadus es studēju telemārketingu un auksto zvanu tēmu. Simtiem stundu, kas pavadītas pie telefona, un desmitiem tūkstošu tematiskās literatūras lappušu nav bijušas veltīgas. Esmu pieņēmis lēmumu, ka ir pienācis laiks dalīties pieredzē. Ar šo rakstu es uzsāku posmsecīgu instrukciju ciklu par to, kā kļūt par telefonpārdošanas guru un kā no A līdz Z apgūt telemārketingu.

Kas jūs sagaida

Kā izdarīt tā, lai jūs “neatšūtu” jau pirmā zvana laikā?

Pieci telefonpārdošanas posmi:
1. Sasveicināšanās – ko teikt un kā runāt;
2. Vajadzības noskaidrošana – vai mēs zvanām pareizajam klientam;
3. Prezentācija – frāzes, kas pārdod;
4. Darbs ar iebildumiem – vairs nesaņemiet atteikumus;
5. Sarunas nobeigums – kā pareizi vienoties.

25 kļūdas, ko pieļauj visi pārdošanas menedžeri (raksts šobrīd ir izstrādes procesā).

Sāpīgs jautājums — aukstie zvani

Telemārketings – tā ir ļoti plaša un leģendām apvīta tēma. Visi noteikti ir skatījušies filmu “Volstrītas vilks” (“The Wolf of Wall Street”), kur Leonardo di Kaprio Džordana Belforta lomā “plēš” savus sarunu biedrus un slēdz darījumus no pirmā aukstā zvana. Vai tas ir iespējams 2018. gadā? Par šo un daudziem citiem jautājumiem mēģināšu paust savu pieticīgo viedokli un atklāšu reāli funkcionējošas metodes, bet sākumā iesildīsimies ar īsu video.

Kā radās telemārketings

Aukstā zvana jeb, kā to bieži dēvē, telemārketinga jēdziens, iespējams, ir radies 70. gadu sākumā, kad strauji sāka izplatīties telefona sakari. Dažu žurnālistu ieskatā telemārketings bija turpinājums tādai profesijai kā telefonu operators, kad tos nomainīja datorizētās telefonu centrāles un telefonu operatora profesija sāka izzust.

Kā zināms, visplašāko izplatību telemārketings guva kapitālistiskajās valstīs 80. gados, bet postpadomju telpā tas sāka attīstīties 90. gadu vidū, kad piedāvājums pamazām sāka izlīdzināties ar pieprasījumu un kad visās uzņēmējdarbības jomās radās nepieciešamība pēc jauniem klientiem.

Kā pagāja telemārketinga laikmets

2000. gadu vidū to uzņēmumu skaits, kas nodarbojās ar telemārketingu, vairs nebija rēķināms desmitos, bet gan simtos. Zvanu skaits, ko saņēma vidējās statistikas uzņēmumi, reizēm varēja sasniegt pat vairākus zvanus dienā un ne tikai sāka novērst uzmanību no darba, bet arī kļuva kaitinoši. Situāciju pasliktināja arī tas, ka operatori zvanu centros bija gados jauni un nepieredzējuši cilvēki, kuri pelnīja stundas likmi un nebija ieinteresēti veikt kvalitatīvu, bet dažkārt ilgu sarunu ar klientu. Zvanu centros bija vērojama arī liela personāla mainība, kas automātiski noveda pie zemas operatoru kvalifikācijas.

Šīs problēmas kļuva acīmredzamas uzņēmumu īpašniekiem, un tad arvien populārāka sāka kļūt savu mini zvanu centru paradigma, jo tehnoloģijas kļuva arvien pieejamākas un kontroles mehānismi – vienkāršāki un, pats galvenais, lētāki. 2000. gadā zvanu centra programmatūras vidējā cena bija vairāki tūkstoši dolāru tikai par vienu licenci, bet aprīkojuma iegādes un uzstādīšanas izmaksas neliela zvanu centra izveidi padarīja par nerentablu pasākumu. Situācija mainījās ar SaaS risinājumu parādīšanos – uzņēmējdarbības modeli, saskaņā ar kuru tiek noslēgts līgums par abonēšanas maksu. Ikviens interesents par nelielu ikmēneša maksu varēja nomāt gan programmatūru, gan telefona centrāles jaudu. Parādījās risinājumi ar atvērto kodu, piemēram, Asterisk.

Tad situācija nedaudz uzlabojās un kaut kas sāka mainīties. Bezprecedenta tempā sāka attīstīties reklāmas tehnoloģijas. Ja agrāk vienīgais iespējamais veids, kā izveidot augstas kvalitātes klientu bāzi, bija manuāla uzņēmuma katalogu apstrāde, tad līdz ar Vkontakte, Facebook, Yandex, Google un citu reklāmas platformu izplatīšanos kļuva iespējams rādīt reklāmu tikai mērķa klientiem, kas telemārketingu padarīja par nekonkurētspējīgu gan cenu, gan īstenošanas sarežģītības ziņā, jo telefonpārdošana ir neticami kaprīza pārdošanas metode. Tas bija “inbound” mārketinga jeb ienākošā mārketinga laikmeta sākums.

Kas ir “inbound” mārketings jeb kas ir mainījies telefonpārdošanā

To var izskaidrot ar vienkāršu salīdzinājumu. “Outbound” mārketings (tulkojumā no angļu val. – IZEJOŠAIS) – tas ir, kad mēs ar klientu sazināmies pirmie, inbound (tulkojumā no angļu val. – IENĀKOŠAIS) – kad klients sazinās ar mums. Citiem vārdiem sakot, tā ir jauna tendence, kad tiek radīti apstākļi, kuros pirmo kontaktu veic klients. Šāda veida pieeja radikāli maina līdu (potenciālo klientu) ģenerācijas metodoloģiju, un tomēr šīm divām šķietami pilnīgi atšķirīgajām metodēm ir daudz kā kopīga.

Pirmkārt, ar klientu joprojām sarunājas cilvēks. Ja mūsu uzņēmējdarbības modelis paredz lielu skaitu nelielu pārdošanas apjomu, tad zvanu centra nepieciešamība kļūst aktuālāka nekā iepriekš. Ja iepriekš jautājums par operatora reakcijas ātrumu netika akcentēts, tad tagad slodzi nākas plānot. Ir parādījušies instrumenti atzvanīšanai no vietnes, kas ļauj atzvanīt klientam brīdī, kad operators nav aizņemts. Ar šādu konfigurāciju klients negaida uz līnijas, bet operators – zvana apzināti “siltam” klientam.

Otrkārt, pārdošanas tehniku nav skāris pārāk liels pārmaiņu skaits. Visas telefonpārdošanas metodes ir palikušas tikpat aktuālas kā “outbound” mārketinga laikmetā, jo neviens nav atcēlis kvalificētu konsultāciju par produktu, un arī klientu šaubas nekur nav zudušas.

Treškārt, pārdošanas posmi ir palikuši tie paši. Tāpat kā iepriekš, zvana mērķis ir sarunāt tikšanos, atšķirība ir tāda, ka klients pats iniciē zvanu un sarunas laikā ir nedaudz atvērtāks.
Un kā ir? Vai auksto zvanu laikmets ir pagājis? Nebūt ne! Es domāju, ka auksto zvanu vietā ir ienākuši citi – siltie zvani.

Telefonpārdošana — siltie zvani auksto zvanu vietā

Es uzskatu, ka aukstie zvani jeb telefonpārdošana vairs nav zvani nepazīstamam cilvēkam. Agrāk tā bija vienīgā pieejamā metode, kā izmantot tehnoloģijas, lai iepazītos ar nezināmiem cilvēkiem. Šodien šādu metožu ir ļoti daudz, un zvani potenciālajiem klientiem bez sagatavošanās ir kļuvuši par pagātnes reliktu. Pirms zvanīšanas uzņēmumam pat slinkākie menedžeri apmeklē uzņēmuma tīmekļa vietni un iepriekš iepazīstas ar tā produkciju un mārketinga līniju. Bieži vien tīmekļa vietnēs var atrast vajadzīgos cilvēkus un piezvanīt tieši viņiem.

Pateicoties atklātībai, pārdot ir kļuvis vieglāk. Ja produkts patiešām ir vērtīgs – telemārketings kļūs tikai par papildinājumu. Pietiks ar mūs interesējošās personas profila izpēti LinkedIn, Facebook, Google+ vai viņa vārda ierakstīšanu meklētājprogrammā, un mēs noteikti atradīsim daudz kopīgu draugu, kas būs labs iegansts, lai uzsāktu sarunu.

Esiet atklāti

Padomājiet, kas notiks, ja jums piezvanīs cilvēks un sāks piedāvāt ģeneratoru gultņus? Turklāt jūs nemaz pašlaik nemeklējat šādu piegādātāju. Visticamāk, saruna beigsies tā arī neiesākusies. Bet, ja jums piezvanīs cilvēks un teiks, ka ir jūsu laba drauga paziņa? Sarunas biedrs teiks, ka jums ir par ko parunāt, un jūs, visticamāk, vienkārši ziņkārības pēc piekritīsiet tikties. Iespējams, rezultātā jūs izskatīsiet piegādātāja nomaiņas iespēju. Tas ir rezultāts atklātībai, ko mums ir atnesis digitālo tehnoloģiju laikmets. Par šo tēmu es pat uzrakstīju rakstu.

Atklātiem uzņēmumiem ir vairāk iespēju gūt panākumus nekā noslēgtiem. Ja agrāk šķita absurdi popularizēt šauras ievirzes nišas produktus sociālajos tīklos, tad šodien šādas lapas apvieno nozares ekspertus un ļauj uzņēmumiem palielināt pārdošanas apjomus un atpazīstamību vajadzīgajās aprindās. Bet tā jau ir atsevišķas sarunas tēma.

Un kā ir? Vai telemārketings ir miris?

Aukstie zvani patiešām ir zuduši nebūtībā, taču to vietā ir ienākuši siltie –labi sagatavoti zvani mērķa cilvēkiem. Telefonpārdošanā zvanu kvantitātes vietā ir ienākusi kvalitāte. Kā liecina prakse, tikšanos skaits, neskatoties uz zvanu skaita samazināšanos, tieši pretēji – ir sācis palielināties.

Gatavojoties ikvienai tikšanās reizei, necentieties pārdot vienā piegājienā, bet veidojiet daudz dziļākas attiecības ar klientu.

Ja vēlaties vairāk uzzināt par aukstajiem zvaniem – zvaniet man, un mēs aprunāsimies pie siltas kafijas tases vai laba vīna glāzes.

Lasiet tālāk: Kā izdarīt tā, lai jūs “neatšūtu” jau pirmā zvana laikā?