5 telefonpārdošanas posmi. Vajadzības noskaidrošana.

Šis ir otrais cikla “Pieci telefonpārdošanas posmi” raksts. Lasīt pirmo daļu.

1. Sasveicināšanās – ko teikt un kā runāt.
2. Vajadzības noskaidrošana – vai mēs zvanām pareizajam klientam.
3. Prezentācija – frāzes, kas pārdod.
4. Darbs ar iebildumiem – vairs nesaņemiet atteikumus.
5. Sarunas nobeigums – kā pareizi vienoties.

Otrais posms – vajadzības noskaidrošana

Tas ir mans mīļākais posms. Auksto zvanu nav iespējams iedomāties bez šī posma, kaut arī daudziem tas izdodas. Vajadzības noskaidrošana jebkura aukstā zvana laikā ir galvenais “trumpis”, strādājot “aukstajā”. Šajā posmā mūsu uzdevums ir noskaidrot, vai tas ir mūsu klients vai nav. Es pārāk bieži dzirdu, kā menedžeri mēģina pārdot klientam to, kas viņam nav vajadzīgs, bet ir taču tik viegli uzdot vienu vai divus uzvedinošus jautājumus, un klients pats visu pastāstīs. Vajadzības noskaidrošanas tēma ir aktuāla ne tikai telefonpārdošanā, bet arī personīgo tikšanos laikā, jo, lai klientam varētu piedāvāt to, kas viņam patiešām ir vajadzīgs, vispirms ir nepieciešams izprast viņa vajadzības.

Ir vairāki vienkārši paņēmieni, kā noskaidrot klienta vajadzības telefonpārdošanas un auksto zvanu laikā.

Pirmais paņēmiens – runājam attālināti

Pirmais paņēmiens ir aktuāls tajās jomās, kur jebkurš tiešs jautājums par šo tēmu radīs daudz jautājumu. Minēšu piemēru no savas prakses. Mans partneris un klients, digitālā aģentūra Atonespot, nodarbojas ar tīmekļa vietņu izstrādi. Viena no klientu piesaistīšanas metodēm ir potenciālo uzņēmumu aukstā apzvanīšana. Viens no pārdošanas menedžeriem man uzdeva jautājumu: ko darīt, ja klientam uzdod jautājumu par viņa tīmekļa vietni, bet viņš pat neuzklausa un jau sāk atrunāties, ka šobrīd tas viņiem nav aktuāli, ar vietni nodarbosies daudzus gadus un vispār šis klientu piesaistīšanas veids viņiem neatbilst.

Kā jau mēs runājām iepriekš, šī problēma ir saistīta ar to, ka nostrādā reptiļu apziņa. Es piedāvāju vienkāršu risinājumu – uzdot klientam jautājumu nevis par tīmekļa vietni, bet gan par biznesu kopumā. Piemēram, šādi: “Sakiet, vai jūs cenšaties panākt, lai klienti jūs sameklētu ar interneta starpniecību? Ko jūs šajā sakarā darāt?” Parasti šāda veida saruna uzreiz tiek ievirzīta pareizajā gultnē, un menedžeris piedāvā to turpināt pie kafijas tases personīgas tikšanās laikā. Tādējādi tā vietā, lai pārdotu, mēs uzsākam sarunu ar klientu. Vēl vairāk, ar šāda veida jautājumiem mēs uzreiz kvalificējam potenciālo klientu un lieki netērējam laiku. Jebkurā gadījumā visiem pārdot nav iespējams.

Otrais paņēmiens — izmantojam “ice breaker”

Paņēmiens “ice breaker” ir “iegansta” izmantošana sarunas uzsākšanai. Citiem vārdiem sakot, mēs nevis vienkārši zvanām, bet izmantojam zināmu kontekstu, ar kuru lūdzam sarunas biedra uzmanību. Es to dēvēju arī par “storytelling” mākslu, kad mēs, izmantojot kvalitatīvu notikumu, atrodam ieganstu uzsākt sarunu. Notikums var būt jebkāds, bet galvenais – atsaukties uz kaut ko kopīgu, piemēram, paziņu, zināmu problēmu, līdzīgu atgadījumu ar citu klientu vai, galu galā, informāciju tīmekļa vietnē.

Varu minēt piemēru. Kad es pārdevu atzvanīšanas logrīku, man vajadzēja sazvanīt vienu lielu pārtikas interneta veikalu, kuram man bija, ko piedāvāt. Es izdomāju atgadījumu, kur mana sieva, iepērkoties interneta veikalā, saskārās ar problēmu – nebija iespējas konsultēties ar dzīvu cilvēku. Šis atgadījums lieliski nostrādāja, un es varēju uzsākt sarunu ar klientu. Taisnības labad pateikšu, ka rezultātā klients produktu nenopirka, bet šī situācija man kaut kādu iemeslu dēļ visvairāk ir palikusi atmiņā kā pilnībā izdomātas situācijas piemērs, jo es nevarēju atrast nevienu citu sasaisti ar klientu.

Trešais paņēmiens — atsaucamies uz konkurentu

Tas ir ļoti bīstams paņēmiens un tomēr var nostrādāt attiecībā uz dažādām tēmām. Ideja ir vienkārša – komunikāciju mēs sākam ar paziņojumu, ka jau strādājam ar klienta konkurentu un esam sasnieguši labus rezultātus. Neredzu jēgu minēt piemērus, jo man liekas, ka šī tehnika ir ļoti vienkārša.

Vajadzības noskaidrošanas nozīme auksto zvanu laikā

Saviem klientiem es nenogurstot atkārtoju, ka vajadzības noskaidrošana ir sekmīgas sarunas atslēga, jo, ja mēs zinām klienta problēmu, mēs varam piedāvāt risinājumu, vēl vairāk – ja klients par šo problēmu pastāsta pats, viņš pēc būtības jau ir spēris soli mums pretī. Jāatceras, ka telefonpārdošanā (jā, un ne tikai pa telefonu) 80/20 ir nepieciešams ievērot Pareto principu. Tas nozīmē, ka 80% laika ir jārunā klientam un tikai 20% – mums.

Kad pareizi esam identificējuši klienta vajadzību, šo informāciju var izmantot nākamajā posmā – prezentācijā.

Lasiet tālāk: Pieci telefonpārdošanas posmi. Prezentācija.