5 telefonpārdošanas posmi. Darbs ar iebildumiem.

Šis ir ceturtais cikla “Pieci telefonpārdošanas posmi” raksts. Lasīt pirmo daļu.

1. Sasveicināšanās – ko teikt un kā runāt.
2. Vajadzības noskaidrošana – vai mēs zvanām pareizajam klientam.
3. Prezentācija – frāzes, kas pārdod.
4. Darbs ar iebildumiem – vairs nesaņemiet atteikumus.
5. Sarunas nobeigums – kā pareizi vienoties.

Ceturtais posms – darbs ar iebildumiem

…
– Jūs zināt, tas mums nav aktuāli…
– Nu ko, žēl. Ja izdomāsiet – zvaniet.
[nolika klausuli]

Strādājot ar šo posmu, es nevaru iztikt bez emocijām. Visi, absolūti visi klienti, ar kuriem es strādāju, pieļāva no pārdevēja profesijas viedokļa pilnīgi bērnišķīgas kļūdas. Kaut kāda iemesla dēļ cilvēkiem nav izpratnes par to, ka ar iebildumiem ir jāstrādā. No tiem nav jābaidās, un tie nav jāuztver kā kaut kas nepārvarams.

Kas ir iebildums?

Pēc savas būtības iebildums telefonpārdošanā, jā, un ne tikai telefonpārdošanā, ir cilvēka šaubas attiecībā uz produktu, uzticību vai kaut ko citu. Katru reizi, kad klausos telefona sarunas, es esmu šokēts. Menedžeri mēģina strīdēties ar klientu, pierādīt savu taisnību, pārtraukt, aizrunāt vai jebkādā veidā “atstrādāt” iebildumu, ignorējot tā būtību.

Iebildumu tipi

Ir tikai divi iebildumu tipi: motivēti iebildumi un atrunas. Motivētie iebildumi – tās ir pamatotas šaubas, kuru pamatā ir fakti. Ja mums ir fakti, par kuriem klients šaubās, mēs varam ar tiem strādāt. Atrunas – tie ir iebildumi, kas nav balstīti uz faktiem. Tas ir tāds atteikuma veids, kad sarunas biedrs vienkārši cenšas atrunāties ar mērķi pabeigt sarunu.

Patiesie iebildumi

Kad mēs strādājam ar patiesiem iebildumiem, ir ļoti svarīgi atcerēties, ka mēs nestrīdamies ar klientu – mēs ar viņu komunicējam. Mums ir jābūt lojāliem attiecībā pret potenciālo pircēju un jāmēģina viņu saprast. Atcerieties, lai jūs tiktu saprasts, iesākumā pašam ir jāsaprot, par ko runā cilvēks.

Kā ir jāstrādā ar patiesajiem iebildumiem

Runas moduļa konstrukcija darbam ar patieso iebildumu izskatās šādi:

1. Pievienošanās iebildumam;
2. Iebilduma apšaubīšana;
3. Argumentācija;
4. Darba ar konkrētu iebildumu pabeigšana ar jautājumu.

Minēšu piemēru: mēs pārdodam apsardzes sistēmas, un klientam ir atsūtīti vairāki konkurentu piedāvājumi, kas ir divas vai pat trīs reizes lētāki. Varētu domāt – darījums ir zaudēts. Tā nav gluži taisnība. Pirmkārt, mēs pievienojamies klienta iebildumam: “Jā, es saprotu, ka tas var šķist dārgi, salīdzinot ar vairākiem budžeta risinājumiem.” Tālāk mēs sākam apšaubīt iebildumu: “Patiesībā tas nebūt nav tik dārgi, ja…” Tālāk sniedzam argumentāciju: “Ja jūs paskatīsieties uz pārbaužu skaitu, kuras ir izgājusi šī apsardzes sistēma… Tāpat ļoti svarīgi, ka nav viltus trauksmju, kas mazina modrību un ar laiku noved pie tā, ka sistēmu vairs neieslēdz. Rezultātā – sistēma salīdzinājumā ar ķīniešu analogiem ir daudz izturīgāka pret uzlaušanu. Padomājiet pats, kāda jēga ir maksāt par apsardzes sistēmu, kura nedarbojas pašā vajadzīgākajā brīdī. Tas ir risks zaudēt ne tikai naudu, bet arī īpašumu.”

Tādējādi mēs pilnībā esam izanalizējuši šo klienta iebildumu. Ļoti svarīgi argumentācijas beigās ir piedāvāt klientam turpmākās sarunas attīstības ievirzi; es parasti to daru, izmantojot programmēšanu, par ko mēs parunāsim nākamajā rakstā.

Atrunas

Kā ir jāstrādā ar atrunām

Pirmkārt, vajadzētu saprast, ka atrunas – tās ir šaubas par turpmākās sarunas lietderību. Atrunas izpaužas kā “Mums tas nav aktuāli”, “Šobrīd nav laika”, “Nav naudas”, “Dārgi” u. tml. Ar šādām šaubām var un vajag strādāt, un tās ir jānovirza uz motivēto kategoriju. Kādā veidā to izdarīt?

Darbs ar atrunām

Atrunas izpaužas kā sarunas biedra vēlme pabeigt sarunu. Sarunas konstrukcija ir vienkārša.
1. Uzdot precizējošu jautājumu;
2. Izteikt piedāvājumu.

Svarīgi ir saprast, ka atrunās ir nepieciešams noskaidrot patieso šaubu iemeslu. Piemēram, cilvēks saka: “Man tas nav aktuāli.” Šī frāze mums neko neizsaka, tādēļ vajadzētu precizēt: “Atļaujiet painteresēties, kas jūs satrauc? Iespējams, jūs baida piegādātāja maiņas perspektīva?” Ar šo teikumu mēs sarunu biedru no “Nav aktuāli” novirzām uz nepieciešamību paskaidrot mums patieso šaubu iemeslu. Patiesībā ar pietiekamu zināšanu klāstu tikt galā ar atrunām var pavisam vienkārši. Kaut arī visiem liekas, ka tas ir sarežģīti.

Strādāt ar iebildumiem var un vajag

Kā redzams, darbs ar iebildumiem ir pietiekami vienkāršs sarunas posms. Es uzskatu, ka pareizi konstruēta prezentācija ir daudz sarežģītāka, jo, ja jūs izvēlēsieties nepareizus vārdus, iebildumu būs ļoti daudz, un, pilnīgi iespējams, nekādas tehnikas nepalīdzēs tos atspēkot.

Lasiet tālāk: Pieci telefonpārdošanas posmi. Sarunas nobeigums.