Kas ir CRM sistēma un kam tā ir vajadzīga?

Daudzi noteikti ir dzirdējuši tādu vārdu kā CRM sistēma vai klientu un darījumu uzskaites sistēma. Ap CRM sistēmām virmo daži mīti un pārpratumi. Daudzi uzskata, ka klientu attiecību pārvaldes sistēma ir vajadzīga jebkuram citam – tikai ne viņiem. Nu, tad jau laikam beidzot ir pienācis laiks paskaidrot, kas īsti ir CRM sistēma, kā tā strādā un kam tā ir nepieciešama.

Kas ir CRM sistēma?

CRM tulkojumā no angļu “Customer Relation Management” – tā ir klientu attiecību pārvalde. Savā būtībā tā ir kontraģentu un kontaktu sistēma. Sistēmas funkcijās ietilpst konkrētu uzdevumu veidošana katram kontaktam, kontraģentam vai darījumam tādā veidā, lai ne par vienu neaizmirstu.

Kas ietilpst sistēmas uzdevumos?

Daudzi kļūdaini pieņem, ka CRM sistēma – tā ir projektu vadības programma. Taču tā tas nav. CRM uzdevums – atgādināt pārdošanas menedžerim laicīgi sazināties ar klientu, lai atgādinātu par sevi vai darījumu.

Sistēmā ir jābūt TIKAI tiem uzdevumiem, kas ir tieši saistīt ar pārdošanu. Šādi uzdevumi var būt:

1. Tikšanos un zvanu kalendārs.
2. Rēķinu izrakstīšana.
3. Palīdzība līgumu sagatavošanā (automatizācija).
4. Telefonija.
5. E-pasts.
6. Pārdošanas piltuves.
7. Izsūtāmie materiāli, kas ir saistīti tikai ar pārdošanas piltuvi. Pārējos sūtāmos ziņojumus un materiālus ir nepieciešams uzturēt specializētā programmā.
8. Visu klienta informācijas avotu apvienošana.
9. Komunikācijas ar klientu kanālu apvienošana.
10. Iespējams, iekšējais čats.
11. Pārdošanas analītika. Šeit ietilpst pārdošanas kanālu analīze, tomēr padziļinātu analītiku vajadzētu uzturēt atsevišķi – tādās programmās kā, piemēram, ROIStat.
12. Lenta, kurā attēlota mijiedarbības ar klientu vēsture.

Kas neietilpst CRM sistēmas uzdevumos?

Klientu un darījumu uzskaites sistēmas uzdevumos neietilpst:

1. Grāmatvedība. Tie ir grāmatvedības programmas uzdevumi.
2. ERP vai ražošana. Šis ir specializētu programmu uzdevums.
3. Noliktava. Šim nolūkam eksistē virkne laba softa (programmnodrošinājuma).
4. Jebkas, kas nav 100% saistīts ar pārdošanas darbībām.

Citiem vārdiem sakot, ja ir kaut kāds uzdevums, kas nav tieši saistīts ar pārdošanu, to vajadzētu uzturēt un uzskaitīt atsevišķi. Ir svarīgi saprast, ka pasūtījuma piegāde pircējam – tā vairs nav pārdošana, tas jau ir “ražošanas” posms. Iesaku palasīt te – es jau iepriekš par to esmu rakstījis.

Kāpēc ir svarīgi uzturēt visu atsevišķi?

Tāpēc! Tāpēc, ka katram uzdevumam ir savs instruments. Ja mēs sāksim ražot metāla konstrukcijas zivju apstrādes cehā, no vienas puses, mums pietrūks instrumentu kvalitatīva produkta izveidei, no otras puses, zivi noteikti nevarēs izmantot uzturā metāla apstrādes radīto putekļu un netīrumu dēļ. Ideja ir tāda, ka CRM sistēma ir pielāgota darbam ar klientiem un šo klientu “novešanai” līdz pirkumam. Ja mēs sāksim visu darīt vienuviet – radīsies haoss, analītikai pazudīs jebkāda jēga, savukārt menedžeri sāks gluži vienkārši ignorēt uzdevumus.

Kādas mēdz būt CRM sistēmas?

Klasiskā pārdošanas skola māca to, ka pastāv trīs veidu CRM sistēmas:

1. Klientu lojalitātes vadības sistēmas.

2. Projektu vadības sistēmas.

3. Līdu (potenciālo klientu) vadības sistēmas.

Un mūsdienās, manuprāt, šo sarakstu papildina vēl viens CRM sistēmu veids:

4. Mārketinga automatizācijas sistēmas.

Tā, piemēram, interneta veikalos neeksistē vajadzība manuāli apstrādāt katru klientu, turklāt tas nemaz nav iespējams, jo nereti līdz pirkuma veikšanas brīdim mēs par klientu nezinām neko – ne viņa vārdu, ne tālruņa numuru, iespējams, pat viņa e-pasts nav zināms. Visa reklāma strādā, izmantojot sociālo tīklu kontus, “cookie” failus un tamlīdzīgi.

CRM sistēmas nav pienācīgi novērtētas, un, ja jūsu uzņēmumā tādas vēl nav – es tiešām iesaku tādu ieviest. Sakārtots un optimizēts darbs ar klientiem ne vien sniegs labākus un ātrākus pārdošanas rezultātus, bet arī uzlabos klientu apkalpošanas kvalitāti.