CRM sistēmas ieviešana. Trīs dažādas pieejas.

CRM sistēmas ieviešana daudziem ir sāpīgs jautājums. Un šodien es vēlos parunāt par trīs CRM sistēmas ieviešanas variantiem: gatavas CRM sistēmas iegāde, CRM sistēmas izstrāde vai tās ieviešana platformā. Runāts tiks nevis par teorētiskajiem strīdiem par to, “kā lai ievieš?”, bet gan par krietni sāpīgāku un steidzamāku problēmu: kādu ceļu izvēlēties – izmantot gatavu, paņemt “pusgatavu” vai rakstīt no nulles?

No sākuma ir jāsaprot, kāpēc šis jautājums vispār ir aktuāls. Pirmkārt, tā ir sāpīga tēma jebkuram, kurš ir saskāries ar CRM sistēmu jautājumu. Personīgajā biznesā vai darba vietā. Ja ir nācies kaut ko ieviest. Kopumā tas skar ne tikai CRM sistēmu jautājumu, taču tieši šis jēdziens ir visiem saprotams, un, kad es runāju par CRM, es runāju par šāda veida produktu ieviešanu kopumā.

Gatavas CRM sistēmas ieviešana

Kādas ir gatavo risinājumu priekšrocības:

• tās ir ātri ieviešamas;
• lēti maksā (ja skaita tikai tiešos izdevumus);
• labi risina vienu šauru problēmu, kurai sistēma ir pielāgota.

Šāda risinājuma mīnusi:

• ļoti sarežģīta adaptācija biznesa vajadzībām;
• ilgtermiņā šādu sistēmu nāksies mainīt (90% gadījumu);
• labi risina tikai vienu uzdevumu.

Gandrīz katrs šādus risinājumus izstrādājošs uzņēmums izsniedz noteiktu API vai labākajā gadījumā SDK, ar kā palīdzību šo sistēmu var pielāgot savām vajadzībām. Faktiski gan tas viss beidzas ar to, ka jebkuras vairāk vai mazāk sarežģītas automatizācijas ir jātur ārpus sistēmas un jāuztur atsevišķi no šādas sistēmas.

Sistēmas uzturēšana – tas vispār ir atsevišķs stāsts, un CRM sistēmas ieviešana nenoslēdzas izstrādes stadijā – gandrīz visi tirgū eksistējošie integratori priecājas par ieviešanu, jo tas nozīmē nesliktus ieņēmumus, savukārt uzturēšana viņiem gan ļoti nepatīk. Atbalsta sniegšanas problēma – daudz mazu pielāgošanas darbu, kas nemaksā daudz, bet pieprasa apjomīgu komunikāciju ar pasūtītāju. Pasūtītājam tā ir sāpe, jo neviens nevēlas iedziļināties. Kopumā tas pats attiecas arī uz citiem risinājumiem, taču “gatavo” risinājumu tirgū tas ir īpaši aktuāli, jo nav uzreiz līdz galam skaidrs, ko tieši nāksies pielāgot.

Nav jādomā, ka gatavi risinājumi ir viens vienīgs ļaunums. Es pats tos bieži izmantoju un iesaku saviem klientiem gadījumos, kad:

• laikam ir izšķiroša nozīme;
• nepeiciešams vienreizējs risinājums;
• uzņēmums ir tik maziņš, ka ar to pietiek.

Starp citu, tieši ar tādu mērķi mēs kļuvām par oficiālo amoCRM partneri.

CRM sistēmas izstrāde no nulles

Otra sāpīgā tēma – CRM sistēmas izstrāde no nulles. Teikšu uzreiz – tas ir lielisks risinājums, taču te ir jāsaprot dažas būtiskākās lietas.

Pirmā un pati svarīgākā – jums nāksies uzturēt šo sistēmu patstāvīgi. Mūžīgi. Vienmēr. Un tas ir ļoti sāpīgi, ja ņem vērā faktu, ka lielāko daļu individuālo risinājumu, kurus esmu redzējis, izstrādā viens un tas pats izstrādātājs ar stingru piesaisti sev. Tādi cilvēki jūtas ļoti droši un kādā brīdī var sākt diktēt savus nosacījumus. Tādu faktu nevajadzētu vērtēt par zemu.

Vadības pieredze

Otrkārt, ja Jums (lai kas Jūs arī būtu) nav CRM sistēmas izstrādes procesa vadīšanas pieredzes un labas izpratnes par CRM sistēmas ieviešanas procesu un to, kas ir MVP – jūs noteikti dārgi samaksāsiet par savu apmācību. Ar “dārgi” es nerunāju tikai par tiešajiem izdevumiem, kas nepieciešami, lai izmestu to, ko sanāca izveidot no jauna (pastāv 100% varbūtība, ka agrāk vai vēlāk tas notiks), bet arī par laiku, kuru nāksies tērēt komunikācijā ar izstrādātāju. Vēl viens aspekts – ja jums nav darba pieredzes, visticamāk, nāksies to uzticēt vienam izstrādātājam… Bet tas jau tika aprakstīts iepriekš.

Uzņēmuma gatavība

CRM sistēmas ieviešana no nulles paredz uzņēmuma gatavību. Uzņēmumam ir jābūt gatavam investēt, gatavam aprakstīt savus biznesa procesus un gatavam pie tā visa pieturēties. Es nejokoju, un nevajadzētu šo punktu novērtēt par zemu. Personīgā izstrāde papildus tehniskajām prasmēm pieprasa arī zināšanas biznesa analīzes jomā. Varbūt šobrīd tas nav tik acīmredzami, bet pēc tam, kad projekts tiks iesākts – sapratīsiet, cik būtiski tas beigās atšķirsies no tā, kas bija iecerēts sākumā.

Salīdzināšana

Citiem vārdiem sakot, personīgās sistēmas izstrāde gandrīz vienmēr likvidē biznesa sāpes, taču labai personīgajai izstrādei ir nepieciešami ļoti spēcīgi priekšnosacījumi. Ir nepieciešams zinošs vadošais personāls, laba izstrādātāju komanda un ļoti adekvāts “bizness”, kas ir gatavs finansēt projektu ar atvērtu budžetu.

Personīgi veiktās izstrādes plusi:

• risināmie jautājumi nav ierobežoti, iespēja izstrādāt tirgū principiāli jaunus risinājumus;
• licences maksas neesība. Lai arī tas ir strīdīgs jautājums, pastāv gadījumi, kad šis kļūst par izšķirošo faktoru;
• pilnīga datu kontrole sistēmas iekšienē (teorētiski un ar nosacījumu, ja drošība tiek uztverta korekti).

Šāda risinājuma trūkumi:

• sistēmas uzturēšanas sarežģītība un risks tikt piesaistītam pie konkrēta izstrādātāja;
• neprognozējamas izstrādes izmaksas;
• neprognozējami sistēmas palaišanas termiņi;
• ļoti augstas prasības pret biznesu un komandu, kas iesaistīta izstrādes procesā.

Izstrāde platformā

Un visbeidzot – pati interesantākā un, pēc manām domām, perspektīvākā ieviešanas metode. Bet atkal jau – ar niansēm un saviem trūkumiem.

Tirgū ir kāds daudzums “platformu”, kas ļauj salikt individuālas sistēmas gluži kā konstruktors. Personīgi es varu izcelt šādus risinājumus (bez konkrētām rekomendācijām par to, ko tieši vajadzētu izvēlēties):

1. Salesforce
2. SAP
3. MS Dynamics CRM

Uzskatu, ka šie trīs risinājumi ir izteikti līderi un arī visbiežāk dzirdētie. Nevēlos radīt “palagu” no citiem tamlīdzīgiem risinājumiem: šī saraksta mērķis ir sniegt priekšstatu par manu domu gājienu, un es necenšos noniecināt citu produktu kvalitāti un/vai svarīgumu. Jebkurā gadījumā, CRM sistēmas ieviešanā jūs sastapsieties ar šiem nosaukumiem.

Minētie risinājumi arī nav ideāli, taču tiem piemīt virkne ļoti būtisku priekšrocību:

1. gandrīz tie paši plusi, kas individuālam risinājumam;
2. nav nepieciešams uzturēt “dzīvu” sistēmu pamata funkcionāla pielāgošanas kontekstā (lauki, automatizācijas utt.);
3. milzīgs skaits papildfunkciju, kas var radīt pat jaunus biznesa procesus. Pēc būtības tā ir iespēja no malas paskatīties, “kā tad ir citiem”.
4. Teorijā – tehnoloģiskās komponentes atbalsts. Tādas sistēmas vienkārši ir spiestas atjaunināt savas tehnoloģijas.

Trūkumi. To diemžēl arī ir ļoti daudz:

1. uzstādīšanas sarežģītība. Jā, nav jābūt programmētājam. Taču ir nepieciešams labi orientēties sistēmā;
2. biznesa analīzes nepieciešamība. Tas, visticamāk, paredz prasības pret biznesa komandu un no malas piesaistīto konsultantu (jūs taču plānojat algot konsultantu, vai ne?);
3. pamata izpratne par informācijas sistēmu arhitektūru;
4. Šajā sektorā rēķini sasniedz miljonus.

Var mēģināt uzrakstīt ļoti garu šo trīs pieeju, to priekšrocību un trūkumu salīdzinājumu. Vispārībā, CRM sistēmas ieviešana ir ļoti plaša un ilga tēma. Mans šodienas uzdevums bija aprakstīt trīs pašus pamata scenārijus un sniegt kādu sākumpunktu. Katrs biznesa gadījums var atšķirties. Lai gan biznesa procesi pēc būtības visiem ir vienādi, ar CRM sistēmas palīdzību risināmie uzdevumi var atšķirties īpaši būtiski.