AmoCRM apskats. Speciālista viedoklis.

Šodien mēs aplūkosim amoCRM sistēmu. Jebkurš bizness, kas vēlas uzturēt komunikāciju ar saviem potenciālajiem un esošajiem klientiem augstā līmenī, visticamāk, jau ir saskāries ar tādu jēdzienu, kā CRM sistēma. Neskatoties uz to, lieku reizi atgādināsim sev to, kas tad ir CRM sistēma, jo atkārtošana – tā ir zināšanu māte.

Kas ir “CRM sistēma”

Termins CRM sistēma savu saīsinājumu guvis no angļu valodas vārdu savienojuma “Customer Relationship Management”, kas burtiskā tulkojumā nozīmē “Klientu attiecību vadība”. Vienkāršiem vārdiem runājot, tā ir sistēma (parasti mākoņa vai lokālais programmnodrošinājums), kas paredzēta klientu bāzes un ar to saistīto darbību pamatā esošo biznesa procesu vadībai.

Jebkuras CRM sistēmas galvenais uzdevums, citējot Vikipēdiju, ir “mijiedarbības stratēģiju automatizācija ar pasūtītājiem (klientiem), lai palielinātu pārdošanas līmeni, optimizētu mārketingu un uzlabotu klientu apkalpošanu”…

Jebkuras CRM sistēmas galvenais uzdevums, citējot Vikipēdiju, ir “mijiedarbības stratēģiju automatizācija ar pasūtītājiem (klientiem), lai palielinātu pārdošanas līmeni, optimizētu mārketingu un uzlabotu klientu apkalpošanu, saglabājot informāciju par klientiem un ar tiem nodrošināto savstarpējo attiecību vēsturi, kā arī, izveidojot un uzlabojot biznesa procesus un veicot sekojošu rezultātu analīzi.”

Tādu sistēmu globālajā tirgū nav mazums, un katrs bizness var atrast saviem procesiem piemērotāko CRM. Taču, lai CRM sistēmas izvēle būtu tik tiešām efektīva, izdevīga un galvenais – piemērota konkrētajam biznesam, ir nepieciešams izvērtēt šāda veida sistēmu funkcionālās iespējas, kā arī to plusus un mīnusus. Automatizēto vadības sistēmu (AVS) speciālists Jevgēnijs Tihonovs ir sagatavojis vairāku CRM sistēmu apskatu, un šodien mēs aplūkosim speciālista viedokli par tādu klientu pārvaldības sistēmu kā amoCRM.

AmoCRM – līdu menedžmenta sistēmas – apskats

Runājot par amoCRM, uzreiz ir jāpiemin, ka tā nav kārtējā sarežģītā CRM sistēma ar virkni būtību un kaudzi sarežģītu lauku, nē. AmoCRM – tā ir vienkārša, lietotājiem intuitīvi saprotama klientu attiecību vadības sistēma, kas tiek dēvēta arī par “līdu menedžmenta sistēmu”, un tā ir paredzēta ienākošās un izejošās līdu jeb potenciālo klientu plūsmas apstrādei. Tajā tiek veikta uzņēmuma klientu, uzdevumu, pārdošanas aktivitāšu un darījumu uzskaite, kontrole, sistematizācija un apstrāde.

AmoCRM – tā ir vienkārša, lietotājiem intuitīvi saprotama klientu attiecību vadības sistēma, kas tiek dēvēta arī par “līdu menedžmenta sistēmu”.

amoCRM risinājuma vēsture

Saskaņā ar viena no amoCRM dibinātājiem –  Mihaila Tokoviņina – vārdiem, šīs sistēmas izstrādes ideja ir meklējama tālajā 2008. gadā, kad toreiz vēl neeksistējošās amoCRM sistēmas komanda saprata, ka ir vajadzīgs risinājums, kas varētu palīdzēt uzņēmuma pārdošanas organizācijas, kontroles un vadības procesos. Tieši šāda veida sistēmas meklējumos uzņēmums QSOFT (šīs apskatāmās CRM sistēmas autors) sākotnēji izvēlējās Microsoft Dynamics – kā saka pats Mihails, šī sistēma “ir smags verķis, taču ideoloģiski tas ir mūsu biznesam piemērotāks risinājums”.

Neskatoties uz to, ka šim risinājumam bija virkne nepilnību, šādas sistēmas parādīšanās uzņēmuma QSOFT pārdošanas nodaļā ievērojami atviegloja darījumu un klientu uzskaites procesus, kā arī palīdzēja uzlabot pārdošanas procesu organizāciju un vadību kopumā. Un tieši šī pieredze kļuva par amoCRM izveides iemeslu:

Kopumā sistēma strādāja, un, kad 2008. gada beigās mēs nolēmām radīt savus produktus, mēs teju uzreiz izlēmām izveidot sev paši savu CRM (Dynamics – tas tomēr nav visai ērti).

– Mihails Tokoviņins

Tā, kā visu CRM sistēmu pamatfunkcija ir vienāda, aplūkot katru šīs sistēmas funkciju ir pārāk ilgi un, šķiet, mazliet bezjēdzīgi. Tā vietā ķersimies uzreiz pie paša galvenā – šīs sistēmas stiprajām un vājajām pusēm.

Sāksim amoCRM apskatu ar sistēmas plusiem

Vienkāršība un ērtums

Kā jau iepriekš tika minēts, amoCRM ir ārkārtīgi vienkārša. Tai ir vienkāršs “kanban” skats, kad sistēmā tiek izmantotas informatīvās kartītes statusu, procesu un citas svarīgas informācijas pārvirzīšanai no viena biznesa procesa uz otru. CRM sistēmās tas tāpat palīdz virzīt klientu pārdošanas piltuvē to pašu kartīšu formā. Strādāt ar tāda veida laukiem ir vienkārši, uzskatāmi un ļoti ērti.

Sistēmas omnikanālisms

AmoCRM nav tikai vienkārša un lietošanā loģiska sistēma ar labu lietotāja interfeisu. Sistēmu par ērtu padara arī tās funkcijas, vienu no kurām ir vērts izcelt atsevišķi – omnikanālisms. amoCRM ir omnikanāla, un tas nozīmē, ka visi komunikāciju kanāli ir apkopoti vienuviet. Citiem vārdiem sakot, sistēma ļauj sazināties ar vienu un to pašu klientu dažādos līdzekļos (čatos, soc. tīklos, telefoniski, e-pastā u.c.), neizejot ārpus viena loga: klienta kartītes.

Satriecoša telefonija

AmoCRM telefonijas risinājums ir, visticamāk, viens no pašiem labākajiem man zināmajiem risinājumiem. Šai sistēmai ir viens ļoti populārs spraudnis “onlinePBX”, kam, neskatoties uz šausminoši sarežģītu iestatīšanas līmeni (tikt ar to skaidrībā bez labām tehniskajām zināšanām ir teju neiespējami), ir viens milzīgs pluss – šis plagins ļauj amoCRM sistēmā integrēt un lietot jebkuru telefonsakaru operatoru. OnlinePBX un amoCRM sasaiste strādā vienkārši satriecoši.

Virkne noderīgu spraudņu

Viens no būtiskākajiem amoCRM plusiem – tas ir liels noderīgu plaginu skaits, kas palīdz vienkāršot un optimizēt jūsu darbu ar klientiem. Piemērs tam ir jau augstāk pieminētais spraudnis “onlinePBX” veiksmīgai sistēmas sasaistei ar faktiski jebkura telefonu sakaru operatora telefoniju. Taču tas nebūt nav viss – tāpat jūs varat, piemēram, izmantot Google Docs spraudni dažādu dokumentu, rēķinu, līgumu u.tml. veidošanai. Nepieciešams izveidot SMS un E-pasta izsūtnes? Te palīdzības roku pastieps spraudņi SMS izūtnēm un “Mailchimp” plagins CRM sistēmas integrācijai ar E-pasta izsūtnes servisu. Ar spraudņu palīdzību jūs tāpat varat integrēt dažādus čatus jūsu amoCRM sistēmā, kā arī daudz ko citu. Šādu plaginu pieejamība ārkārtīgi atvieglo darbu gan ar sistēmu, gan arī ar pašiem klientiem.

Pamata automatizāciju vienkāršība

AmoCRM sistēmā pastāv satriecoša iespēja pavisam vienkārši izveidot pamata automatizācijas. Tas nozīmē, ka savā pārdošanas piltuvē jūs katrā solī varat viegli norādīt to, kam ir jānotiek, kad darījums nonāk kādā konkrētā posmā. Jo vairāk šāda veida automatizāciju var iestatīt, jo mazāk būs jādara pašiem pārdevējiem, konsultantiem un citiem darbiniekiem, kas ir atbildīgi par attiecībām ar klientiem.

Citas amoCRM priekšrocības

Papildus visam augstāk minētajam, amoCRM sistēmai vēl ir virkne citu priekšrocību, kas darbu ar sistēmu padara ērtāku un patīkamāku. Piemēram, cena – šī sistēma nav dārga, salīdzinot ar citām līdzīgu funkciju un kvalitātes CRM sistēmām. Tāpat šai sistēmai ir pieejama laba dokumentācija, kas palīdzēs tikt skaidrībā ar sistēmu tieši saistītajiem jautājumiem. AmoCRM ir pieejami arī gatavi čati un sociālo tīklu integrācijas ērtai komunikācijas kanālu organizēšanai un darbam ar tiem. Un tas viss ir iepakots lieliskā, viegli saprotamā interfeisā ar ērtu un labu uzdevumu menedžeri vēl labākai lietošanas pieredzei.

AmoCRM trūkumu apskats jeb amoCRM mīnusi

Lineārs darījumu noslēgšanas process

Ņemot vērā to, ka viss amoCRM interfeiss ir veidots “kanban” veidolā, amoCRM nebūs piemērots uzņēmumiem, kuru pārdošanas process nav lineārs. Piemēram, ja uzņēmums nodarbojas ar dažādu celtniecības materiālu pārdošanu, kas ir jāpārdod pasūtītājam dažādos celtniecības posmos – amoCRM sistēma klientu un viņu veikto pasūtījumu uzskaitei un vadībai nepalīdzēs, jo tur nav iespējas izveidot tik sarežģītas sasaistes starp darījumiem.

Automatizācijas un citi tehnoloģiskie ierobežojumi

Ņemot vērā to, ka amoCRM tika veidota tieši līdu menedžmentam, šī sistēma neļauj izveidot dziļas un sarežģītas automatizācijas, kā arī tai ir ierobežots iestatāmo automatizāciju skaits. Kaut arī amoCRM sistēmā pastāv iespēja izveidot automatizācijas, izstrādāt daudz šādu individuālu automatizāciju ir sarežģīti – tā būs problēma visiem tiem biznesiem, kam ir raksturīgs atšķirīgs dažādu klientu apkalpošanas biežums (piemēram, kad viens klients jāapkalpo reizi mēnesī, cits – reizi ceturksnī, bet trešais – vispār pēc cita scenārija). Vēl pie amoCRM trūkumiem var attiecināt arī dažus tehnoloģiskos ierobežojumus, piemēram, lauku skaita ierobežojums – ja jūsu biznesā ir nepieciešams iestatīt un strādāt ar, teiksim, atšķirīgiem darījumu datumiem, ierobežotais “izveides datuma” lauku skaits vienam darījumam var kļūt par problēmu. Ne mazāk svarīgi arī tas, ka sistēmā nav iespējas radīt jaunas būtības un ka neeksistē testa vide – izvēloties tieši šo sistēmu, ir vērts to ņemt vērā.

Pielāgošanas un programmēšanas darbu un to atbalsta sarežģītība

Lai gan amoCRM pastāv automatizācijas ierobežojumi, tas vēl nenozīmē, ka šajā sistēmā nav iespējams izveidot pielāgotus risinājumus. Šajā CRM rīkā var izveidot konkrētus vidžetus, taču tos nepieciešams patstāvīgi kodēt, to dizains ir jārada pašu spēkiem, kā arī ir nepieciešams šos vidžetus pastāvīgi uzturēt, kas, iespējams, ir sarežģītākais uzdevums no visiem. Kāpēc tieši uzturēšana ir pati sarežģītākā? Jo, tiklīdz kā iznāk kārtējais sistēmas atjauninājums, kas maina sistēmas funkcionālu un API, tūdaļ ir jāmaina arī sava vidžeta funkcijas. Un, ja vidžeta izstrādātājs nav pieejams vai arī tam nav vajadzīgo līdzekļu un/vai zināšanu, kas nepieciešami šāda uzdevuma izpildei, tad pat savulaik labi izstrādātu vidžetu var nākties mainīt vai izstrādāt no jauna.

Darījums kompozīcijas centrā

Šis aspekts ir vienlaicīgi gan amoCRM sistēmas priekšrocība, gan arī tās trūkums. Šīs sistēmas darbības pamatā ir darījums, kas nozīmē, ka visi konkrētā posma (darījuma) izsekošanas instrumenti un mehānismi ir iespējami tikai pēc paša darījuma izveides. Tirgū eksistē daudz biznesu, kuriem tas nav piemērots – piemēram, tirdzniecības uzņēmumiem, kur darījums – tā ir vienkārši pasūtījuma noformēšana. AmoCRM nav pietiekami daudz instrumentu un iespēju, lai organizētu un izsekotu pirkuma procesu gadījumos, kad dažādiem klientiem ir atšķirīgs pasūtījumu apjoms un regularitāte.

Lietotāju tiesību iestatīšanas ierobežojumi

amoCRM nav iespējas iestatīt lietotāju tiesības līdz lauku līmenim, kas var kļūt par lielu trūkumu gadījumos, kad biznesā ir liela, sarežģīta un sazarota darbinieku struktūra un kad dažādu amatu (vai pat vienādu amatu, taču dažādu līmeņu) darbiniekiem ir nepieciešamas dažādas piekļuves tiesības.

Vājas un necaurspīdīgas atskaites

Interesanti ir tas, ka mums neizdevās atrast dokumentāciju, kurā būtu aprakstīts, kā strādā šīs CRM sistēmas atskaites. Precīzāk izsakoties – kaut arī tehniski dokumentācija tika atrasta, faktiski sistēmas atskaišu darbības mehānisma apraksti un tās reālie rezultāti nesakrita.

amoCRM apskats – secinājumi jeb kādiem biznesiem amoCRM būs piemērots

Šī CRM sistēma būs lielisks palīgs nelielām komandām ar lineāru darījumu noslēgšanas procesu. Šis risinājums tāpat ievērojami atvieglos dzīvi tiem biznesiem, kuriem ir aktīvs klientu piesaistes process un liels izejošo zvanu daudzums, kā arī tiem, kam ir svarīgi operatīvi reaģēt uz jebkura potenciālā vai jau eksistējošā klienta pieprasījumu.

Šī CRM sistēma būs lielisks palīgs nelielām komandām ar lineāru darījumu noslēgšanas procesu.

Ņemot vērā to, ka amoCRM ir ērti sasaistīt ar citām ārējām sistēmām, tā ir ērta arī gadījumos, kad ir nepieciešams pārvirzīt datus par darījumiem un klientiem uz citiem programmatūras risinājumiem. Un, protams, tā būs lieliski piemērota arī uzņēmumiem, kuri strādā ar vienas reizes darījumiem.

Ja jūsu biznesam ir nepieciešams kāds ātrs, lietošanā vienkāršs un šaurs potenciālo klientu piesaistes un vadības risinājums, izvēlieties amoCRM – domāju, jūs nenožēlosiet!