CRM pasaule - kā izvēlēties sev CRM sistēmu?

Как выбрать CRM систему и что следует учитывать при её выборе? С чего следует начать? На что обращать внимание, а на что закрывать глаза? Сегодня поговорим о таком нелегком вопросе, как выбор CRM системы для отдела продаж.

Пару лет назад ко мне пришел хороший знакомый с целым списком различных CRM систем. Они были классифицированы по цене, количеству функций, стране происхождения и еще массы других параметров, которые я уже даже не помню. Главное, что товарищ был так увлечен изучением мира CRM систем, что он совершенно забыл задать себе один короткий, но очень важный вопрос. Зачем?

Цель выбора CRM системы

Перед тем как начать выбирать систему, следует произвести определённую подготовительную работу. Одним из таких шагов является поиск ответа на вопрос “Зачем нам нужна CRM система?”.

Критически важно понимать, что система управления отношениями с клиентом является всего лишь программой. Компьютерным кодом, а ни как не панацеей для выстроенная отдела продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. В этом контексте, вопрос “Зачем?” становится несколько под другим углом. И так, какие могут быть ответы на этот вопрос?

Увеличение продаж

Увлечения продаж с помощью CRMки можно добиться уже только используя существующую клиентскую базу или увеличивая средний чек, или повышая конверсию в покупку. Много умных слов, правда? Так вот – CRM система сама по себе не увеличит продажи – продажи увеличит та модель работы отдела продаж, которую руководитель выстраивает вокруг….нет не CRM – вокруг клиента и система будет являться  лишь ассистентом в этом деле.

Приведение отдела продаж в порядок

Безусловно CRM система помогает навести определенный порядок в отделе продаж, но как показывает практика в период её внедрения наступает еще больший бардак. Опять же, для чего наводить порядок в бардаке, который работает?

Контроль за сотрудниками

Был у меня как то разговор с предпринимателем, который рассказывал как он контролирует своих работников, какие камеры ставит над их рабочими столами, как замеряет секундомером рабочее время. Какой результат? Бешеная текучка и полное отсутсвие лояльности со стороны персонала. Может не стоит всё контролировать? CRM поможет замерить ключевые параметры, такие как активность, но это не должно проводится инвазивно, а должно нести ассистивную фунукцию.

Правильная постановка цели

Как показывает мой, весьма богатый, опыт – от постановки цели зависит результат внедрения CRM системы и цель, на мой взгляд, должна исходить от проблемы. Например: мы не знаем почему из 100 потенциальных клиентов у нас покупают лишь 5.

В приведенном выше примере есть боль, которую можно легко решить внедрением CRM, она покажет на каком этапе клиенты “отваливаются” и мы будем фиксировать причины отказов по каждой сделке. Собрав подобную статистику мы сможем сделать выводы и в дальнейшем увеличить продажи без вложений в маркетинг и смены персонала.

Вот несколько самых частых проблем, которые скорее всего встречаются и в вашем бизнесе:

  • От куда приходит больше всего клиентов?
  • Не забывают ли менеджеры предлагать клиентам дополнительные товары?
  • Мы не работаем с существующей клиентской базой, а могли бы продавать своим же клиент больше.
  • Как предохранить клиентскую базу от ухода менеджера из компании?
  • Как продавать больше не увеличивая штат сотрудников?
  • Каких продаж ожидать в следующем квартале?
  • Как предоставлять всем клиентам одинаковый уровень сервиса?

Это лишь небольшая часть “правильных” вопросов, которые следует задавать для постановки целей в выборе CRM системе.

Типы CRM систем

Когда есть понятная цель, пора начинать искать возможности к этой цели придти. Мир CRM систем очень большой, однако есть три основных типа систем

  1. Системы управления лояльностью клиентов – для работы по существующей клиентской базе
  2. Системы управления проектам – для тех типов продаж, где задействовано большое количество людей и необходимо координировать их действия.
  3. Системы ЛИД менеджмента – когда необходимо доводить потенциальных клиентов до сделки.

Разные системы имеют тенденцию объединять часть функций от нескольких типов сразу, однако следует тщательно проанализировать свой процесс продаж и выяснить, какой тип задач будет являться основным и остановить свой выбор на тех системах, которые специализируются именно на этой специфике.

Бизнес процессы внутри компании

Следующим шагом на пути к выбору CRM систем является выстроение модели продаж в виде отдельных, маленьких бизнес процессов. Очень хорошим инструментом для этого является сервис bpmn.io, он позвляет визуально выстроить всю схему. Ниже приведу пример схемы отдела продаж на начальном этапе анализа.

Проводить подобный анализ следует по 2 ключевым параметрам

  1. Проработка нового клиента.
  2. Повторная продажа клиенту, который покупал ранее.

При чем данный процесс может отличаться, если каналы продаж разные. Так например в строительстве, работа с архитектором будет радикально отличаться от работы с дистрибутором строительных материалов.

Минимальный минимум или MVP

Есть такое понятие при запуске технологических продуктов – MVP. Это аббревиатура термина Minimum Viable Product. Иными словами – необходимо определить тот минимум при котором можно считать CRM систему пригодной для начала работы в ней. В нашей компании мы называем это “бумажный” отдел продаж. Многие действия делаются вручную, однако уже на данном этапе становится возможным в полной мере ощутить преимущества работы в CRM системе. Как показывает наша практика, все дальнейшие действия лишь упрощают работу и ускоряют заключение сделок, но основной результат достигается именно на стадии MVP.

Выбор бренда CRM системы

На рынке существует несколько тысяч различных систем и каждая имеет свою специализацию. Не следует боятся для разных целей внедрять 2 разных CRM. У нас был кейс, когда внедряя CRM систему в зубоврачебную клинику мы использовали 2 системы сразу – для работы с постоянными клиентами мы использовали MeDesk, а для работы с потенциальными клиентами – amoCRM. Это было обусловлено 2 факторами:

  1. Специализированная медицинская система была не приспособлена работать не имея карточки пациента. Однако преимущества работы после создания карточки перевешивали данный недостаток.
  2. amoCRM – это на мой не очень скромный взгляд лучшая система для лидменеджмента т.е. именно доведения нового клиента до первой покупки. Однако стандарты безопасности и настройка уровней доступа не подходила для этой сферы.

Это лишь один из немногих кейсов и достаточно редкий. Просто включите фантазию – она тут очень пригодится.

Вывод

Почему я не сделал обзор на 10 CRM систем и не посоветовал “лучшую”? Да потому, что это индивидуальная вещь. Прежде чем браться за выбор CRM системы поставьте цели, подробно проанализируйте процессы продаж происходящие в компании и только тогда начинайте изучать бренды. Такой подход оградит вас от 95% ошибок допускаемых при интеграции CRM.

Совет дня 🤣 а лучше всего просто позвоните мне. Серьезно. Это ничего не стоит, но сэкономит уйму времени. Я всегда открыт для общения – в конце концов, если вы пришли к тому, что Вам нужна CRM система – нам точно будет интересно пообщаться.