Telefonpārdošana. Kā strādāt ar iebildumiem un atrunām telemārketinga zvana sarunā?

Это четвертая статья из цикла “5 этапов телефонных продаж”. Читать первую часть.

1. Приветствие – Что говорить и как говорить.
2. Выявление потребности – Тому ли клиенту мы звоним.
3. Презентация – Фразы, которые продают.
4. Работа с возражениями – Больше не получайте отказов.
5. Закрытие разговора – Как договариваться правильно.

Этап четвертый – работа с возражениями


— Вы знаете, нам не актуально…
— Ну что же, жаль. Если надумаете — звоните.
[повесили трубку]

Работая с данным этапом, я не могу обойтись без эмоций. Все, абсолютно все клиенты, с кем я работал, допускали совершенно «детские» с точки зрения профессии продавца ошибки. По какой-то причине у людей отсутствует понимание того, что с возражениями необходимо работать. Их не нужно бояться и не нужно воспринимать как что-то вопиющее.

Что такое возражение?

По своей сути любое возражение в телефонных продажах, да и не только в телефонных продажах, является сомнением человека касательно продукта, доверия или чего-либо другого. Каждый раз, когда я прослушиваю телефонные разговоры, то выпадаю в осадок. Менеджеры пытаются переспорить клиента, доказать свою правоту, перебить, заговорить или любыми способами «отработать» возражение, игнорируя его суть.

Типы возражений

Есть всего два типа возражений. Мотивированные и ложные. Мотивированные возражения – это обоснованные сомнения, построенные на фактах. Если мы имеем факты, в которых сомневается клиент, мы можем с ними работать. Ложные возражения – это возражения, не основанные на фактах. Это такой тип отказов, когда собеседник пытается просто отговориться, с целью закончить разговор.

Истинные возражения

Когда мы работаем с истинными возражениями, очень важно помнить, что мы не спорим с клиентом – мы с ним общаемся. Мы должны быть лояльны по отношению к потенциальному покупателю и пытаться его понять. Помните, чтобы быть понятым, для начала нужно понять самому, о чем говорит человек.

Как следует работать с истинными возражениями

Конструкция речевого модуля для работы с истинным возражением выглядит следующим образом:

  1. Присоединение к возражению.
  2. Ставим возражение под сомнение
  3. Аргументация
  4. Закрытие работы с конкретным возражением вопросом.

Приведу пример: Мы продаём охранные системы, и клиенту прислали несколько предложений от конкурентов, которые в два или даже три раза дешевле. Казалось бы – сделка проиграна. Это не совсем так. В первую очередь, мы присоединимся к возражению клиента: “Да, я понимаю, что это может показаться дорого, если сравнивать с более бюджетными решениями”. Далее мы ставим возражение под сомнение: “На самом деле это не так уж и дорого, если…”. Далее приводим аргументацию: “Если вы посмотрите на количество проверок, которое прошла данная охранная система. Также очень важной особенностью является отсутствие ложных срабатываний, которые усыпляют бдительность и со временем приводят к тому, что систему перестают включать. В конечном счете, система намного устойчивей к взлому, в сравнении с китайскими аналогами. Подумайте сами, какой смысл платить за охранную систему, которая не сработает в самый нужный момент. Это риск потерять не только деньги, но и имущество».

Таким образом, мы полностью разобрали данное возражение клиента. Очень важно в конце аргументации предложить клиенту вектор дальнейшего развития разговора; я обычно это делаю программированием, о чём мы поговорим в следующей статье.

Ложные возражения

Как следует работать с ложными возражениями

Во-первых, следует понимать, что ложное возражение — это сомнение в целесообразности дальнейшего разговора. Ложные возражения проявляются как «Нам не актуально», «Сейчас нет времени», «Нет денег», «Дорого» и т.д. С такими сомнениями можно и нужно работать, и их следует переводить в разряд мотивированных. Каким образом это делать?

Работа с ложными возражениями

Ложное возражение проявляет себя как желание собеседника закончить разговор. Конструкция разговора проста.
1. Задать уточняющий вопрос
2. Сделать предположение

Важно понимать, что в ложных возражениях необходимо выявить истинную причину сомнения. Например, человек говорит: «Мне не актуально». Эта фраза нам ничего не говорит, поэтому следует уточнить – «Позвольте поинтересоваться, что вас смущает? Возможно, вас пугает перспектива смены поставщика?». В данном предложении мы увели собеседника от «Не актуально» к необходимости объяснить нам истинную причину сомнения. На самом деле, при достаточном количестве тренировок ложные возражения – самые простые в работе. Хотя всем кажется, что они как раз – самые сложные.

Работать с возражениями можно и нужно

Как видно, работа с возражениями – достаточно простой этап в разговоре. На мой взгляд, правильно сконструированная презентация намного сложнее, ведь если подобрать неверные слова, возражений будет очень много и, вполне вероятно, никакие техники не помогут их обработать.

Читайте далее: 5 этапов телефонных продаж. Закрытие разговора.